ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดตัว 'มะลิ' พนักงานคอลเซนเตอร์เสมือน ที่รับคำสั่งจากเสียง เพื่อให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่ายต่างๆ พร้อมทุ่มงบลงทุน 2 พันล้านบาท ระหว่างปี 255-2559 ปรับรูปแบบใหม่ในการให้บริการลูกค้า        

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด(มหาชน) ได้จัดสรรงบประมาณ 2 พันล้านบาท ในปี 2555-2559  เพื่อปรับรูปแบบการให้บริการลูกค้าที่สะดวกและทันสมัยมากขึ้น โดยลูกค้าสามารถดำเนินการได้ด้วยตัวเองตลอด 24 ชั่วโมง  เช่น บริการ iService  และทรูมันนี่ Kiosk (คีออส)  

ล่าสุด ทรู ได้พัฒนาเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง (Voice Command Service) ผ่านคอลเซ็นเตอร์หมายเลข 1331 ภายใต้ชื่อ 'มะลิ' ซึ่งเป็นแบบ virtual  จึงถือเป็นรายแรกของไทย และเป็นการสั่งงานด้วยภาษาไทยรายแรกด้วย 

ระบบ 'มะลิ'นี้  จะให้บริการลูกค้ารายเดือน โดยสามารถแจ้งยอดค่าใช้จ่าย , เช็คการใช้งานในรอบปัจจุบัน , ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว  โดยทรู ได้พัฒนาเทคโนโลยีนี้ มากว่า 2 ปีแล้ว  และเริ่มให้บริการกับลูกค้ากลุ่มตัวอย่างเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา พบว่า 'มะลิ' ได้รับการตอบรับที่ดีมาก / ลูกค้าให้คะแนนการทำงานได้อย่างเที่ยงตรงถึง 94.7%   ขณะที่ 90% ระบุว่าจะกลับมาใช้งานอีก 

นอกจากนี้ ยังทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการคอลล์เซ็นเตอร์ของทรู เพิ่มขึ้นถึง 40% เมื่อเทียบกับบริการ IVR (Interactive Voice Response) แบบกดตัวเลขรูปแบบเดิม 

ในระยะต่อไป หรือกลางปีหน้า 'มะลิ' จะให้บริการลูกค้าระบบเติมเงินเพิ่มเติม รวมถึงลูกค้าในระบบทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์  เพราะแค่ลูกค้า บอกความต้องการด้วยคำพูดที่กระชับและชัดเจน มะลิ ก็สามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บริการได้ทันที หรือสามารถแจ้งยอดค่าใช้จ่ายได้ด้วยคำสั่ง ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกและประหยัดเวลาให้แก่ลูกค้า  

นอกจากมะลิแล้ว  'ทรู' ยังมีนวัตกรรมการบริการอื่นๆ ที่ออกแบบด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมาให้บริการ เช่น บริการ iService รูปแบบใหม่ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการเรื่องการชำระเงิน และดูข้อมูลได้ด้วยตนเองผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือและเว็บไซต์ รวมทั้งในปีหน้า จะแนะนำนวัตกรรมด้านงานบริการเพิ่มเติม และคาดว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า ระบบสั่งงานด้วยเสียง จะเป็นอินเตอร์เฟซหลักในการสื่อสารระหว่างลูกค้า อุปกรณ์กลไกต่างๆ และบริษัท