ผู้มีประสบการณ์ในวงการสื่อสารองค์กร มองว่าการจัดการภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ที่ดีที่สุด คือ การยอมรับผิด และเร่งแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ในงานสัมมนาวิชาการ "Reputation Management จัดการชื่อเสียง : พลิกวิกฤติ เพิ่มโอกาส" จัดโดยหลักสูตรนิเทศศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชานิเทศศาสตร์การตลาด บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย
คุณชาลอต โทณวณิก ที่ปรึกษากรรมการผู้อำนวยการใหญ่ด้านสื่อสารองค์กร บริษัท ไทยเบฟเวอเรจ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า แบรนด์สินค้ามีความหมายเท่ากับชื่อเสียง โดยหากเกิดวิกฤติที่มีผลต่อชื่อเสียง สิ่งแรกคือต้องรู้ว่านั่นคือวิกฤติ และวิกฤตินั้นส่งผลกระทบด้านใดบ้าง พร้อมเร่งค้นหาความจริง หากไม่เป็นความจริงต้องเร่งชี้แจง แต่หากเป็นความจริง ก็ต้องยอมรับผิดและขอโทษอย่างจริงใจ พร้อมหาทางช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบ
ด้านนายอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ นายกสมาคมผู้ดูแลเว็บไทย ในฐานะผู้ร่วมก่อตั้งเว็บไซต์พันทิปดอทคอม กล่าวว่า วิกฤติอย่างหนึ่งที่แบรนด์ต้องรับมือ คือ ข้อร้องเรียนของลูกค้าในฐานะผู้บริโภค ซึ่งเว็บไซต์พันทิปดอทคอม ถือเป็นอีกเว็บไซต์ที่ผู้บริโภคเลือกแชร์ความพอใจหรือไม่พอใจต่อสินค้าและบริการ
อย่างไรก็ตาม การที่พันทิปมี official account สำหรับองค์กรหรือหน่วยงานในการเข้ามาชี้แจงปัญหาได้ ถือเป็นข้อดีที่ช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์รวดเร็วขึ้น
นายกสมาคมผู้ดูแลเว็บไทย มองว่า หัวใจสำคัญของการจัดการวิกฤติ คือ การเข้าไปแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยลดผลกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กร
